Полезные статьи

«У меня всегда было желание работать, острая потребность в самовыражении, роли матери мне маловато. Хочется показать детям, что у человека должно быть увлечение в жизни. Я не имею как таковых хобби, мое хобби – это моя работа, прихожу сюда и увлекаюсь. И я хочу, чтобы мои дети были такими же людьми, чтобы у них была любимая работа, на которую они ходят с удовольствием, и они знали, что труд – это не что-то тяжелое, это интересное, важное. Без труда человек не может жить».

Екатерина Гулькова, первый заместитель коммерческого директора холдинга «Курорт Белокуриха», молодая женщина, которая не знает ответ на вопрос, как все успеть, но она точно нашла себя и профессионально занимается тем, что ей нравится – маркетингом.

В год юбилея холдинга мы продолжаем рассказывать истории топ-менеджеров компании. Мы расспросили Екатерину о личном и профессиональном росте в компании, о структуре информационного управления, о том, почему в сегодняшних реалиях невозможно придерживаться конкретной стратегии в работе, а также мы поговорили о рабочих задачах на ближайшее время.

Екатерина начала путь в компании, работая менеджером по продажам в Новосибирском офисе компании, освоению этой профессии посвятила четыре года, с 2011-го по 2015-й.

– Этот опыт дал мне понимание, как работает служба продаж, оргструктура, как складываются взаимосвязи в подразделении, что от чего зависит. Менеджер по продажам должен знать все об услугах сети санаториев, от и до – как услуга предоставляется, как и на каком транспорте клиенту лучше добраться из своего города, как работает программа бронирования, какие есть подводные камни. И, соответственно, нужно уметь общаться с клиентами, грамотно снимать конфликтные ситуации.

В 2015 году я ушла в декрет на два года. В первый год ко мне пришло понимание, что на свою прежнюю работу не вернусь, хотелось чего-то другого. Так начала подрабатывать на дому smm-менеджером в других компаниях, параллельно мы с мужем приняли решение вернуться в Белокуриху.

Когда вышла из декрета, устроилась в отдел интернет-маркетинга, и, с 2018 года работала smm-менеджером, в 2019 году стала брать на себя больше работы по аналитике, в целом по интернет-маркетингу, а в конце года меня повысили до начальника управления интернет-маркетингом. Возглавляла структуру до 2021 года, до второго декрета, а через 8 месяцев после рождения дочки, вышла на работу с повышением до первого заместителя коммерческого директора.

– А что изменилось с повышением?

– Зона ответственности увеличилась, мне подчиняется служба маркетинга в целом, не только интернет-маркетинг, но и отдел внутреннего маркетинга, отдел по контролю качества, и еще я помогаю Михаилу Юрьевичу (прим. ред.: Михаил Юрьевич Шефер, коммерческий директор АО «Курорт Белокуриха») курировать вопросы, которые работают в связке продажа-маркетинг – это работа программ, сайтов и маркетинга. Задач стало больше.

– Екатерина, расскажите о сложностях в работе, с которыми сталкиваетесь?

– Мне нравится работать со сложными задачами. Есть и такие, которые не всегда можно решить с первого раза. Сталкиваешься с тем, что какие-то вещи нужно отложить, для каких-то еще не пришло время, не готов персонал, не готово руководство, не готова компания. Так происходит, когда хочешь внедрить какой-то инструмент, но понимаешь, что пока не закрыты какие-то другие проблемы, это решение внедрить невозможно, оно просто не будет работать. У меня интересная работа, запала хватит на пару-тройку лет, а там может другую зону деятельности освою.

– Хочется поговорить о структуре отдела маркетинга, кто эти люди? 

– Это прекрасные люди. Это правда, я всегда говорю, общаясь с руководителями других подразделений, что мне в какой-то мере повезло, потому что у нас нет бешеной текучки кадров. Здесь работают в основном люди квалифицированные, которые держатся за место в компании, которые хорошо понимают круг своих обязанностей. Им не приходится объяснять, почему нужно приходить на работу. Они внутренне замотивированы, сами решают задачи и предлагают их решения, сами генерируют новые предложения. Мне с ними легко, я прихожу на работу и знаю, что поставленную задачу выполнят или предложат еще лучшее решение. С коллективом мне сто процентов повезло.

Плюс в том, что, когда коллектив примерно в одной возрастной категории – нет сложностей во взаимодействии, мы на одном языке разговариваем, видим одну и ту же проблематику, поэтому нам комфортно.

Мы относимся к сфере услуг, а это та сфера, где текучка кадров есть всегда и везде, даже в самых звездных отелях и на самых раскрученных курортах.

У нас эта ситуация выглядит острее, потому что город маленький и за каждого сотрудника грубо говоря, идет борьба. За одаренного,  усердного, да и за среднестатистического.

Холдинг своим сотрудникам открывает много возможностей, мне повезло работать в коллективе, в котором люди это понимают и ценят. А текучка, мы от нее никуда не денемся, если будет острее – значит, найдутся решения.

Опять же, у нас есть примеры людей, которые в компании работают со дня ее основания, и никуда не собираются, всегда благодарны руководству и любят свою работу.

Должны оставаться только те, кому это подходит, они и работают качественнее и эффективнее.

– Назовите основные направления стратегии информационного управления?

– Их на самом деле много и специфика интернет-маркетинга заключается в том, что постоянно действуют разные стратегии и направления. Ввиду изменений в активности рекламных площадок, тенденции меняются. И говорить, что мы придерживаемся какой-то стратегии на год – нет, это нереально.

В нашем бизнесе, где в первую очередь оказывают услуги, сегодня клиентов привлекают не за счет большого объема рекламы, а за счет клиентоцентричности. Ты должен создавать для клиента те условия и атмосферу, которые будут позволять ему возвращаться. И в таком подходе ты уже не прилагаешь усилий на повторное привлечение гостя. Наша основная цель – однажды получив нового клиента, его после удерживать. Это большая работа с менеджерами продаж, со службой приема и размещения, с санаториями в целом. Ну и конечно работа отдела качества – выявление проблем, сложностей гостя, с которыми он сталкивается, и решению их. Важно, чтобы гость понимал, что мы готовы двигаться к нему на встречу в любых вопросах. 

Мы следим за цифрами возвратности клиентов, это один из главных показателей качества работы санаториев. По сравнению с прошлым годом цифры нас радуют, мы видим, что рост постоянных клиентов присутствует, небольшой, но стабильный. Мы думаем, что все делаем правильно.

– Поделитесь планами на ближайшее время?

– Три года назад мы познакомились с технологией сервис-дизайн – этот метод включает наши наблюдения, опросы, только эта технология заметно систематизирована, и она нам очень нравится, потому что позволяет более точно понимать потребности клиента.

На последнем обучении нашему специалисту тренер рассказывал о внедрении сервис-дизайна в работу госструктур и социальных служб. Например, человек выходит на пенсию и с ним работает куратор, который наблюдает, с чем подопечный сталкивается, какие моральные, этические, физические проблемы испытывает, и помогает решить проблемы, чтобы выход на пенсию для человека сделать более комфортным. В алтайском крае, к сожалению, эта методика еще не применяется, только в Новосибирской области и регионах ближе к центральной России.

Этот год мы планируем посвятить изучению и внедрению этой технологии в работу разных служб нашей компании. Дело в том, что, когда, например, директору санатория понятна проблематика клиента, решение находится гораздо эффективнее.

Сервис-дизайн заточен на то, чтобы любое управленческое решение происходило не с точки зрения финансов и своего личного опыта, а с точки зрения удобства для большей массы клиентов.

По этой технологии потребление услуги – это десятый шаг из двенадцати. Клиент делает десять шагов до того, как приехать к нам. Первый шаг – осознание того, что это возможно человеку нужно, дальше – найти в интернете информацию, почитать отзывы, сделать выбор в пользу региона, позвонить, узнать цены. И каждый из этих этапов мы должны сделать для гостя максимально удобными и комфортными, следующий раз, когда у него или его близких возникнет вопрос, как провести отдых, он уже станет нашим амбассадором.

– Считаете, оно того стоит?

– Ввиду того, сколько сегодня стоит реклама – эта технология очевидно перспективнее и выгоднее. Реклама все время дорожает, конкуренция бешеная, а мы конкурируем не только с санаториями и заграничными курортами, туристическими фирмами. Наши три санатория в постоянной конкуренции с Турцией, Египтом, Крымом, Камчаткой. Здесь хочу привести слова нашего председателя Совета директоров – у нас нет некоторых вещей, которые людей привлекают за рубежом, но есть другие, за которые мы должны держаться. У нас есть постоянные клиенты, которые отдыхают десятилетиями в санаториях сети «Курорт Белокуриха», единственная верная стратегия – это нарабатывать новых клиентов, растить из молодых людей, которые будут с нами и двадцать и тридцать лет.

– Что бы вы пожелали компании?

– Несомненно, всем определенно нужно здоровье. Мы сапожники без сапог, мы не ходим на лечение, на массажи, не пьем минеральную воду, не делаем пробежки, все то, к чему мы призываем наших отдыхающих, нас касается в меньшей мере. Поэтому всем желаю здоровья, спокойствия внутреннего, внешнего, чувства безопасности, надежды на светлое будущее.

А компании, безусловно, расти, развиваться, осуществлять новые свершения, которых у нас на горизонте много и будет еще больше.